Counterpoint对印度六个主要城市的售后服务进行了研究
调查结果显示，OPPO的售后配送服务是最快的

圣地亚哥、布宜诺斯艾利斯、伦敦、新德里、香港、北京、首尔

Counterpoint的调查结果显示，印度的智能手机服务中心为大约四分之三的用户提供维修服务，并在一天内将手机归还给用户消费者镜头研究．通常，用户访问服务中心是为了解决与显示、软件、充电和声音相关的问题。

客户服务已经成为智能手机购买决策的关键因素。它还有助于建立长期的客户忠诚度。尽管如此，对印度客户服务质量的结构化研究仍然有限。讨论研究结果，副主任Tarun Pathak说“售后服务已经成为影响用户购买新智能手机决策的关键因素。随着品牌扩大他们的渠道战略，拥有强大的售后服务将发挥重要作用，不仅针对回头客，而且确保忠诚和快乐的客户。在我们的研究中，OPPO通过成为智能手机售后服务交付(包括提交、周转时间和在其服务中心收集设备)的领先品牌，引领了这一细分市场。这可能有助于OPPO在印度的整体售后服务方面增加其在目标群体中的份额。”

OPPO是最快的售后服务交付，51%的问题在一小时内得到解决。OPPO服务中心的等待时间是最短的，无论是提交还是领取。四分之三的访客必须等待不到30分钟才能解决问题，而二分之一的访客必须等待不到30分钟才能领取他们的设备。

附件1:一小时内完成服务的百分比

第一次解决问题和同一问题所需的最少访问次数是表明服务中心工程师在正确诊断问题和提供解决方案方面的效率的两个主要参数。这与向服务工程师提供及时的培训成正比，以使他们了解最新型号的软件和硬件变化。它可以帮助他们加快故障诊断和投诉解决。OPPO以85%的现有访客解决了他们的问题而成为领导者。小米和Vivo在这一指标中并列第二。

十分之六的受访者表示，服务中心可以提供服务所需的部件。在必须订购零件的情况下，几乎80%的零件在三天内订购。

一旦产品超出保修期，服务成本会迅速上升，并影响整体客户满意度。在所有提交的智能手机中，近31%的智能手机已经超出了保修期，这些受访者中的大多数都购买了所需的备件．在大多数情况下，受访者认为这是具有成本效益的。

在提供售后客户支持时，语言本地化是一个重要因素。在进一步研究客户支持后，我们得出结论，小米有十种语言支持，而Oppo有九种语言支持，由其热线呼叫中心提供。另外两个领先品牌三星和vivo分别支持四种和两种语言。

图表2:热线呼叫中心的语言支持

评论未来的机会，Pavel Naiya是Counterpoint Research的高级分析师他说:“对于品牌来说，推广他们的服务还有一个巨大的未开发的机会，比如延长保修，以及在现有用户的服务访问期间向他们销售智能手机配件。小米率先推出了促销优惠，因为超过一半的受访者收到了该品牌的促销优惠．”

帕维尔进一步补充道:“客户满意度参数取决于多个因素。本研究亦发现服务中心员工的满意度与人际交往能力高度相关。Vivo在这一指标上处于领先地位，超过80%的受访者认为服务中心代表的行为“非常好”或更高。OPPO和三星紧随Vivo之后，而小米则远远排在第四。”

免责声明:

这是一项赞助调查，由我们的消费者镜头研究实践进行，以帮助品牌衡量其服务中心和售后支持的有效性。Counterpoint Research在印度六个主要城市(德里NCR、孟买、加尔各答、金奈、班加罗尔和斋浦尔)进行了这项研究，样本规模约为1000名受访者，他们通过访问四大智能手机品牌的独家/授权服务中心来完成售后服务。

背景:

Counterpoint Technology Market Research是一家专门从事TMT行业详细行业分析的全球研究公司。它为大型科技公司和金融公司提供月度报告、定制项目以及对移动和科技市场的详细分析。其主要分析师均为业内专家，平均在高科技行业任职超过15年。

分析师联系:

帕维尔Naiya

塔伦帕沙克